אחת השאלות שמעסיקות כמעט כל נוסע לפני הטיסה היא מה בדיוק מותר לקחת למטוס. האם הכרטיס כולל טרולי, כמה שוקלת המזוודה המותרת, מה גובה התשלום על כבודה נוספת ואיך מטיסים עגלת תינוק, גלשן או כלי נגינה. כעת מנסה בלו בירד איירוויס להעביר חלק מההתעסקות הזאת מנציגי השירות לסוכן מבוסס בינה מלאכותית.
חברת התעופה היוונית, הנמצאת בבעלות קווי חופשה הישראלית, השיקה סוכן AI חדש, שיאפשר לנוסעים לנהל שיחה חופשית בשפה טבעית ולקבל מידע על מדיניות הכבודה של החברה, בלי לחפש את התשובה בין עמודים שונים באתר ובלי להמתין לנציג במוקד.
החידוש המרכזי הוא שהסוכן לא נועד רק לענות על שאלות כלליות. הנוסעים יוכלו להשתמש בו גם כדי לבדוק את המחיר של תוספת כבודה, להוסיף טרולי או מזוודה לבטן המטוס להזמנה קיימת ולבצע את התשלום במסגרת אותה שיחה.
ממזוודות ועד בעלי חיים
סוכן ה-AI צפוי לספק מידע על מגוון רחב של פריטים, בהם תיקי יד, טרולי, מזוודות הנשלחות לבטן המטוס, בעלי חיים, כלי נגינה וציוד מיוחד. במקום להקליד מונחים מדויקים או לעבור בין תפריטים, ניתן יהיה לשאול אותו שאלות בשפה חופשית ולקבל תשובה בהתאם לבקשה.
הנושא עשוי להיות שימושי במיוחד לנוסעי חברות תעופה שבהן מחיר הכרטיס הבסיסי אינו כולל בהכרח את כל סוגי הכבודה. באתר בלו בירד, למשל, ניתן כיום להוסיף כבודה ומושבים להזמנה קיימת, לצד עמודים נפרדים המפרטים את מגבלות המשקל, המידות והתשלומים האפשריים.
בחברה מסבירים כי ההחלטה להתחיל דווקא בתחום המזוודות התקבלה לאחר ניתוח הפניות למוקד השירות, שממנו עלה כי שאלות בנושא כבודה מייצרות את מספר הפניות הגבוה ביותר מצד הנוסעים.
"הלקוחות מצפים לקבל מענה מיידי, בלי להמתין לנציג שירות", מסר עמית שגיא, סמנכ"ל השיווק והדיגיטל של קבוצת בלו בירד. לדבריו, החברה בחרה לשלב את יכולות ה-AI לצד נציגי השירות, כאשר תחום המזוודות יהיה השלב הראשון במהלך רחב יותר.
המהלך של בלו בירד משתלב במגמה רחבה יותר בענף התעופה: מעבר מצ'אטבוטים שמפנים לעמודי מידע, לסוכנים דיגיטליים שמחוברים למערכות החברה ומסוגלים להשלים פעולות עבור הנוסע.
במקרה הזה, המשמעות היא שהשיחה לא אמורה להסתיים בתשובה כמו "ניתן להוסיף מזוודה באתר", אלא להמשיך לבחירת הכבודה, הצגתה במחיר הרלוונטי והשלמת הרכישה. זהו הבדל קטן לכאורה, אך כזה שעשוי לחסוך לנוסעים מעבר בין כמה מסכים ולהפחית עומס ממוקדי השירות.
בחברה מציינים כי בהמשך צפוי השימוש בסוכני AI להתרחב גם לנושאים נוספים בשירות הלקוחות. בשלב זה לא נמסר אילו פעולות יהיו הבאות בתור, אך סביר שהמבחן המרכזי יהיה פשוט: האם הסוכן יצליח לפתור בעיות אמיתיות במהירות, או שהנוסעים עדיין ימצאו את עצמם מבקשים לדבר עם בן אדם.
