רקע
חזרתי לאחרונה מטיול מאורגן בן 19 יום לסין עם אחת מחברות הטיולים המאורגנים הגדולות בישראל שמקפידה לפרסם עד כמה היא שקופה בפרסומיה.
חזרתי מהטיול מאוכזב מכמה גורמים חשובים שהם כולם באחריותה, שאילו ידעתי אותם מראש הייתי נמנע מלעשות עסקה. כל הגורמים הללו נובעים מחוסר שקיפות בפרסומיה.
לא פניתי לחברה בתביעת פיצויים מפני ששום כסף סמלי שישולם לי, לא יפצה אותי על הציפיות שנכזבו.
אני כותב דברים אלה באינטרנט כדי שכל מי שמתכוון ליסוע בטיול מאורגן לסין (או למקומות אחרים) בכל חברת נסיעות שהיא, יידע לשאול מראש את נציג המכירות לפני שהוא חותם עסקה.
אני כותב דברים אלה כדי שכל חברות הנסיעות יפרסמו מראש לנוסעים תוכנית שקופה שתפרט גם את הפרטים הפחות יפים של הטיול, כי מוטב שהנוסע יידע בדיוק לקראת מה הוא יוצא ולא יתאכזב בשובו.
יש לי ניסיון די עשיר בטיולים מאורגנים ודווקא הטיול האקזוטי והמקיף הזה היה המאכזב מכולם. אחרי שכבר השתתפתי בלמעלה מ-10 טיולים מאורגנים עם חברות ישראליות שונות, אני מכיר היטב את הארגון וההתנהלות בטיולים כאלה ואני יכול להעיד שרמת חוסר השקיפות בטיול זה עלתה על כל מה שהכרתי.
אני מקווה שפרסום זה יזעזע את כל חברות הנסיעות, אשר רובן, אם לא כולן, מתנהלות באופן דומה, ומכסות עצמן בכיסויים משפטיים שאינם מאפשרים לנו לתבוע אותן לדין, ויחנך אותן להציג תוכניות שקופות, בלי שום הסתרות או אקסטרות.
לצורך זה הכנתי 4 שאלות חשובות שחובה על כל אחד לשאול את נציגי המכירות ולהתעקש לקבל תשובות שישביעו את רצונו.
בהמשך לשאלות הוספתי את הסיפור האישי שלי מהטיול לסין שמדגיש מדוע חשוב היה לשאול את השאלות הללו לפני ההרשמה , כי אם הייתי עושה זאת לא הייתי חוזר מאוכזב.
שאלה מס' 1 - בחרתי בטיול כי המסלול מתאים לי, התאריך מתאים לי וקראתי המלצות טובות על המדריך. האם תאפשרו לי לבטל את הטיול אם החלטתם להחליף את המדריך?
הסיפור האישי: בחרתי בטיול עם מדריך ותיק מצוות המדריכים הקבוע של החברה וקראתי עליו המלצות למכביר. יומיים לפני היציאה החליפה חברת הנסיעות את המדריך. חיפשתי את שמו של המדריך המחליף באינטרנט ומצאתי עליו 2 עדויות בלבד מלפני 6 שנים. המדריך המחליף אינו מופיע כלל ברשימת המדריכים הקבועים של חברת הנסיעות, דבר שמראש עורר אצלי חשש.
את הידיעה על החלפת המדריך שלחו לי במייל יומיים לפני הטיול. אולם, עקב סעיף משפטי בהסכם לא יכולתי לבטל את הטיול.
שקיפות מצד החברה הייתה מתבטאת קודם כל בהודעה טלפונית מנציג חברת הנסיעות (ולא במייל). שקיפות אמיתית הייתה דואגת לתת לנו מדריך ראוי מצוות החברה ולא לבחור במדריך פרילנסר שנבחר כברירת מחדל. שקיפות מושלמת הייתה מציעה לי אפשרות לבטל בכלל את היציאה לטיול.
לצערי, המדריך המחליף מילא את תפקידו באופן חלקי מאוד. היה לו ידע נרחב בהיסטוריה של סין, עליו הוא חזר עד לעייפה בזמן הנסיעות באוטובוס, אולם בכל מה שקשור להסברים באתרים עצמם, או בהסברים על מה שאנו רואים לאורך הדרך, לא היה לו הרבה מה להגיד. המדריכים המקומיים ספקו הסברים מועטים מדי ועסקו רוב זמנם בצד הארגוני בלבד. גם התרגום לעברית של דבריהם המועטים על-ידי המדריך היה לוקה בחסר.
למדריך המחליף לא היה כל רצון או יכולת לספק לנו ביומיום מידע חיוני על מה הולך לקרות. אני הייתי מצפה ממדריך שבכל עלייה לאוטובוס יספק לי מידע לאן נוסעים, מה הולכים לראות, זמן נסיעה משוער, האם נעצור בדרך לשירותים או כוס קפה ולפני ירידה מהאוטובוס הייתי מצפה להסבר מפורט יותר על אתר הביקור, משך הביקור, משך הליכה ברגל, רמת קושי, טיפוס על מדרגות, הנחיות מתי כולם הולכים לשירותים ומתי עושים קניות כדי שהקבוצה לא תתפזר.
כל אלה דברים בסיסיים שבהם נמדד מדריך. המדריך יכול להפוך טיול טוב לטיול מצוין או להיפך. לצערי, הנאתי מהטיול נפגמה מאוד בגלל המדריך המחליף.
שאלה מס' 2 - כאשר בטיול יש טיסות פנים או רכבות מהירות שיוצאות בבוקר, האם ההשכמה היא בשעות 3 או 4 בבוקר, מה שאומר דילוג על ארוחת הבוקר במלון?
הסיפור האישי: במהלך הטיול היו לנו 5 טיסות פנים, מתוכן 4 בבוקר, ועוד נסיעת בוקר ברכבת מהירה. כלומר מתוך 17 ימים נטו של הטיול, היו לנו 5 פעמים השכמות מוקדמת ב-3 או 4 בבוקר וכמובן גם לא נהנינו מארוחת בוקר עשירה במסעדת המלון. במקום ארוחת בוקר קבלנו שקיות ניילון עם אוכל דל. חוסר השקיפות מתבטא בתוכנית עצמה שבה כתוב (למעט פעם אחת) "טיסות בוקר" מבלי לפרט שמדובר בהשכמה מוקדמת. גם על הנסיעה ברכבת לא נאמר שמדובר בהשכמה מוקדמת.
אין צורך לפרט את גודל האכזבה: גם חוסר שעות שינה וגם ויתור על ארוחת בוקר במלון.
שקיפות מצד חברת הנסיעות הייתה מוסרת לי את המידע הזה, שהוא חריג ולא מחויב המציאות, והייתה מאפשרת לי להחליט אם זה מתאים לי.
האם אי אפשר היה אחרת? ובכן, בטיול הייתה לנו טיסת ערב אחת שהוכיחה שניתן לטייל יום שלם ולהגיע ב-7 בערב לטיסת ערב בלי השכמה מוקדמת ובלי ביטול ארוחת הבוקר.
אילו חברת הנסיעות התנהלה בשקיפות והייתה מציינת בתוכנית שבכל טיסות הבוקר ובנסיעה ברכבת תהיה לנו השכמה מוקדמת (היא ציינה זו פעם אחת בלבד ומכאן היה אפשר להבין ששאר הטיסות והרכבת אינן כרוכות בהשכמה מוקדמת), לא הייתי נרשם לטיול.
שאלה מס' 3 - האם ימי הטיול אכן ימים מלאים, או שבנויים בהם מראש חלונות זמן ריקים שאמורים להתמלא במהלך הטיול בביקורים ממוסחרים שאינם מצוינים בתוכנית?
הסיפור האישי: במהלך הטיול בסין היו לנו לא פחות מ-5 ביקורים לא מתוכננים בחנויות מסחריות שמוצגות על ידי המדריך כביקורים במפעל. ביקרנו בחנויות למוצרי קוסמטיקה, משי, אבני חן, פנינים ומוצרי במבו,
המטרה של חברת הנסיעות הייתה להביא את הקבוצה לקניות תחת מסווה של ביקור עם תוכן ואכן זכינו להרצאה קצרצרה על תהליכי הייצור.
הנשים, חובבות הקניות, אכן נהנו מביקורים אלה, אך רוב הגברים נאלצו להתבטל בצד.
ביקורים ממוסחרים כאלה מבטאים חוסר שקיפות מצד חברת הנסיעות: מצד אחד הם אינם כתובים בתוכנית ומאידך הם מכניסים מהצד כסף לסוכן המקומי, למדריך המקומי (ואולי גם לישראלי).
יתר על כן, ביקורים אלה נעשו על חשבון זמננו היקר, בו הייתי מצפה לראות אטרקציות תיירותיות אמיתיות, שלא חסרות כידוע בסין הגדולה.
אם נצרף את הזמן המבוזבז הזה אל השכמות הבוקר המוקדמות, נראה לי שמי שארגן את הטיול לא חשב עלינו הנוסעים אלא על התועלות שיצמחו לו מהביקורים הממוסחרים.
כשחברת הנסיעות מתהדרת בשקיפות היא מתכוונת כנראה שהיא לא גובה תשלומי אקסטרה על הביקורים שאינם מצוינים בתוכנית. ואכן, בטיול שלנו לא היו תשלומי אקסטרה, אבל הביקורים הממוסחרים הללו, שלא מופיעים בתוכנית, אינם מכוערים פחות.
שקיפות מצד חברת הנסיעות הייתה מציגה את הביקורים הממוסחרים הללו בתוכנית כדי לאפשר לי להחליט אם זה מתאים לי או לא.
שאלה מס' 4 - האם בתקופת הטיול יש חגים או אירועים מיוחדים באזורי הטיול שעלולים לשבש את תוכניות הטיול?
הסיפור האישי: אתרע מזלנו ויום העצמאות של סין נפל בימי הטיול שלנו. מסתבר שיום העצמאות הסיני נחגג במשך שבוע שלם וההמונים יוצאים לחופשות וגודשים את הכבישים ואתרי התיירות. כתוצאה מהעומס לא יכולנו להמתין בתור לכניסה לאתר שהוגדר בתוכנית כ"אחת האטרקציות המדהימות של הטיול". מילא שהפסדנו אותו, אך באותו בוקר עשינו השכמה מוקדמת עם שקיות ניילון דלות במקום ארוחת בוקר במלון, רק כדי לא ליפול על הפקקים .
לכן, שקיפות בנושא של עומסים בחגים הוא בהחלט דבר רלבנטי שחברת נסיעות צריכה ליידע את נוסעיה ולא להשאירו ליד הגורל.
אילו ידעתי מראש ששבוע מתוך הטיול אני צפוי לשיבושים ואולי אף ביטול של ביקור באתר, לא הייתי נרשם לטיול.
לסיכום:
מוטב לדעת מה לשאול מראש מאשר להתאכזב אחר-כך.
בואו נחנך יחד את חברות הנסיעות עד שיבינו ששקיפות זה לא רק סיסמה.
